Gemeente - Front office

Uitdaging

De front office van de gemeente had te maken met een toename van veel gestelde vragen. Om de klantervaring te verbeteren was men op zoek naar een oplossing. Er was geen sprake van standaardisatie in het huidige proces derhalve waren de antwoorden die verstrekt waren ook niet eenduidig. Als orgaan kan je dan niet je geloofwaardigheid en accuraatheid waarborgen. Daarnaast moest men veel data overkloppen vanuit formulieren naar verschillende systemen. 

AANPAK

Door middel van RPA hebben we de verwerking van data in de verschillende systemen uit handen genomen. Het oppakken van de front office vragen hebben we aan de hand van een slimme chatbot opgelost. Deze bot werd getraind met de basis informatie (vragen en antwoorden) en bevatte de interpretatiemogelijkheden om te begrijpen wat de burger aan vragen en/ of opmerkingen plaatsten. 

Voordelen en resultaten 

Door het opzetten van deze tooling is er een eenduidig proces van vraag en antwoord opgezet.  Door deze tooling te omkleden met het juiste toekomstbestendige proces zorgen we ervoor dat de chatbot (met name de informatie op de achtergrond) slimmer wordt en steeds meer vragen eenduidig kan beantwoorden. Tevens is er sprake van een verkorting van de wachttijd gerealiseerd met 60%. 

Meer weten of Slimmere projecten? Wil je weten wat de opties zijn om je klantbeleving te verbeteren?